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Sponskonaut
Guest
So, heute habe ich mal einen kleinen Erfahrungsbericht vorbereitet, da ich den Apple-Support in Anspruch nehmen musste. Genauer gesagt habe ich einen Termin im nächstgelegenen Apple Store machen müssen.
Warum habe ich den Support aufgesucht?
Ich bin seit 2007 im Besitz eines weißen MacBooks. Das Gerät war mein erster Mac und hat mir seitdem gute Dienste geleistet. Das Notebook hat aber nicht nur deswegen einen nostalgischen Wert für mich, sondern auch deswegen, weil es die letzte Revision mit "Apfel-Taste" war!
Für alle, die erst später zum Mac gekommen sind: Bis ca. 2008, wenn ich mich richtig erinnere, hatten die Macs auf der cmd-Taste das Apple-Logo, weswegen das Teil auch als Apfel-Taste bekannt geworden ist. Als Apple angekündigt hat, das Logo nicht mehr auf der Command-Taste abzubilden, wurden von Mac-Fans Petitionen gestartet, um das gute Stück zu retten - allerdings erfolglos. Das aber nur mal nebenbei.
Das Problem bei den weißen MacBooks war von jeher, dass das "Top Case" (das ist das Gehäuse um die Tastatur) sehr anfällig für Brüche und Risse gewesen ist.
Die MacBooks haben ja einen Magnetverschluss. Die Magnete sitzen links und rechts vom Trackpad, also quasi da, wo beim Schreiben die Handballen aufliegen. Und genau da bilden sich durchs Zuklappen des "Deckels" irgendwann Risse, weil das Material einfach brüchig wird. Bei mir war glücklicherweise das Top Case noch nicht gesplittert, sondern nur gerissen. Es waren also noch keine Plastikteile abgefallen.
Ich habe mal ein Bild davon gemacht:
Unter das abgeplatzte Teil habe ich mal eine Visitenkarte gesteckt, damit man den Riss besser erkennen kann.
Termin an der Genius Bar
Die Apple Stores haben ja bekanntermaßen immer eine "Genius Bar", an der eben die Mac-Spezialisten stehen, die in Soft- und Hardware-Fragen fit sind.
Es läuft dann so ab, dass man sich den nächstgelegenen Store raussucht und online einen Termin macht. Da sind dann schon Uhrzeiten für freie Termine vorgegeben, von denen man sich einen aussuchen kann.
Da ich in Wiesbaden wohne, ist für mich der nächste Apple Store der in Sulzbach, den Termin hatte ich heute um ca. 13:30h. Online muss man sich beim Terminmachen mit seinem iTunes-Account anmelden, noch sein Gerät angeben und kann optional was dazuschreiben. Ich hatte den Defekt des Top Case gleich mitangegeben.
Der Store
Der Apple Store in Sulzbach ist einem Einkaufs-Center gelegen, das eigentlich immer gut besucht ist. Besonders samstags ist da die Hölle los. Der Store selbst ist (wie alle anderen) recht weitläufig gehalten, sodass man als Kunde viel Platz hat und sich nicht gegenseitig auf die Füße tritt. Dementsprechend ist der Laden relativ groß.
Am Eingang wurden wir erstmal begrüßt und direkt an einen Mitarbeiter verwiesen, der im hinteren Teil des Stores mit seinem iPad stand. Bei ihm haben wir uns gemeldet, er hat unseren Termin bestätigt, und keine zwei Minuten später kam schon der Kollege, der sich unserer angenommen hat.
Ihm habe ich dann mein Problem geschildert. Die interessante Frage war nun, ob der Schaden noch auf Kulanz würde behoben werden! Aus dem Netz wusste ich, dass Apple diesen bekannten Fehler damals sogar noch nach der Garantiezeit kostenlos behoben hat. Ich meine auch, irgendwas von "drei Jahren nach Kauf" gelesen zu haben, weswegen ich doppelt gespannt war, da ich das Gerät ja schon Mitte 2007 gekauft hatte.
Der Genius-Mensch bestätigte mir aber, dass das auch weiterhin geschehen würde, sodass ich gleich den Auftrag gegeben habe, dass es gemacht wird. Er hatte mich zwar gefragt, ob ich vielleicht würde warten wollen, bis das Plastik komplett abplatzt ist oder ich mit der Reparatur warten wolle, bis ich das Gerät verkaufe - aber da ich schon mal da war und das Teil ohnehin nutzen möchte, bis es nicht mehr geht, habe ich auf die Instandsetzung bestanden.
Das Schöne war, dass wir direkt warten konnten, da er die Reparatur auf 15 bis 30 Minuten geschätzt hat. So hatte ich jedenfalls die Gelegenheit, mich ein bisschen umzusehen. Bevor er dann mit dem Gerät hinter der Werkstatt-Tür verschwunden ist, hat er noch meine alten Daten in meinem iTunes-Account aktualisiert und den Zustand des Geräts aufgenommen, den er mit "ein paar Kratzer, aber noch sehr gut erhalten" bezeichnet hat.
Die Mitarbeiter
Die Jungs und Mädels im Apple Store sind ja leicht an ihren blauen Shirts zu erkennen, und man muss sagen, dass da bestimmt 30 Mitarbeiter rumgelaufen sind, wenn es nicht sogar mehr waren.
Im Prinzip waren die Jungs, mit denen wir zu tun hatten, ziemlich nett. Womit ich mich allerdings noch nie so wirklich anfreunden konnte, ist dieses "Amerikanisch-Lockere", das es mittlerweile in vielen Läden gibt. Jeder wird sofort geduzt, sodass zwanghaft eine persönliche Atmosphäre erzeugt werden soll. Ich habe selbst knapp 15 Jahre im Handwerk gearbeitet, in dem es in der Regel auch recht locker zugeht, aber ich kann mich nicht daran erinnern, die Kunden immer gleich geduzt zu haben.
Ansonsten merkt man halt, dass die Leute (und davon war auch bei dem Bewerberseminar die Rede, zu dem ich damals eingeladen wurde) dazu angehalten sind, dass kein Kunde ewig lange rumsteht, ohne bedient zu werden, was ja auch richtig ist. Und es wäre auch komisch, wenn es nicht so wäre, bei den vielen Leuten, die dort arbeiten.
Der Service
Wie gesagt, es gab keinerlei Probleme, den Schaden an meinem MacBook als Kulanzfall bearbeitet zu wissen, und es dauerte auch tatsächlich nur eine halbe Stunde, bis ich mein Gerät wieder in den Händen hatte.
Ein paar Abstimmungsschwierigkeiten gab es aber wohl deswegen, weil das MacBook damals über den Mädchennamen meiner jetzigen Frau bestellt wurde, wir den Reparatur-Auftrag aber über meinen Account ausgelöst hatten. Deswegen mussten wir noch mal nachfragen, wo das Book bleibt.
Allerdings hatten wir, als wir nach Hause kamen, auch eine Nachricht vom Apple Store auf dem AB, dass das MacBook fertig sei - obwohl wir angegeben hatten, dass wir vor Ort darauf warten würden. Also müssen die sich intern wohl doch irgendwie vertan haben.
Das MacBook sieht jedenfalls wieder einwandfrei aus, und ich habe sogar meine Apfeltaste behalten! Top Case und Tastatur sind ja ein Teil, und ich war vorher eigentlich davon ausgegangen, dass die Ersatzteile schon ohne Apfeltaste kämen. Aber anscheinend ist es wohl so, dass die Top-Case-Einheit von den neueren Modellen auf die älteren nicht mehr passt. Man merkt aber auf jeden Fall, dass sich die Tastatur anders tippt - eben neuer.
Mein Fazit
Dass die Reparatur gleich durchgeführt wurde und man kein "Wir gucken mal nach..." zu hören bekommt, fand ich schon mal sehr positiv, und es zeugt auch davon, dass man es mit richtigem Service zu tun hat.
Die ganze Abwicklung (vom Terminvereinbaren, über die Beauftragung bis hin zur Fertigstellung) verlief sehr unproblematisch und eben so, wie man sich das von einem modernen Unternehmen vorstellt. Dass die Jungs und Mädels alle mit Headset, Funk, iPhone und/oder iPad bewaffnet sind, ist dem ganzen Ablauf natürlich sehr zuträglich, da damit einfach Wege eingespart werden, die normalerweise gemacht werden müssten.
Dass die Sache mit der Abholung bzw. dass wir auf die Reparatur warten wollten, irgendwie untergegangen ist, ist noch zu verschmerzen. Man muss bedenken, dass es den Store erst seit Ende letzten Jahres gibt. Da dürften die Abläufe noch nicht so 100%ig sitzen. Aber wenn die Leute das erstmal öfter gemacht haben, kommt mit der Zeit Routine rein.
Was ich ein bisschen schlecht geregelt fand, war die Tatsache, dass der telefonische Kundendienst, den wir zuerst angerufen hatten, sofort darauf verwiesen hat, dass wir online gleich einen Termin an der Genius Bar vereinbaren sollten. Ich meine, es hätte ja durchaus sein können, dass es kein Kulanzfall gewesen wäre - und wir dann trotzdem die Fahrt bis dorthin hätten machen müssen. Und gerade bei so einem bekannten Fehler wäre es schön gewesen, gleich eine definitive Aussage zu bekommen.
Was meine Hardware angeht, werde ich, um einen erneuten Schaden am Top Case zu vermeiden, über dem Bildschirm, an der Stelle, die am Case aufliegt, kleine Gummipuffer ankleben, wie man sie z.B. von Schubladen her kennt.
Das hatte ich zwar auch schon gemacht, als ich das MacBook damals bekommen habe, aber die Puffer, die ich vorher verwendet habe, waren wohl ein bisschen zu hart und nicht dick genug. Obwohl ich denke, dass das Case ohne diese Teile schon viel früher gebrochen wäre. Die, die ich jetzt angebracht habe, sind von der Firma 3M, die ja viele solcher Produkte herstellt. Ich hoffe mal, dass das Case nicht wieder bricht, denn der Schaden wird (laut Apple-Mensch) nur einmal auf Kulanz repariert.
P.S.: Ich habe mir jetzt noch mal die "Arbeitsbestätigung" genauer angesehen, auf der auch die Reparaturkosten aufgeführt sind, wenn es kein Kulanzfall gewesen wäre.
Top Case (Ersatzteil) = 74€
Hardware Repair Labor (Reparatur/Arbeitsaufwand) = 29€
Die gesamte Reparatur hätte also im Normalfall mit 103€ zu Buche geschlagen.
Im Prinzip kann man sagen, dass es sich eigentlich immer lohnt, mal freundlich nachzufragen. Ich sag immer: Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es auch wieder raus! Ansonsten muss man sich auch überlegen, ob eine Garantieerweiterung sinnvoll wäre. Aber das muss natürlich jeder für sich selbst entscheiden.
Warum habe ich den Support aufgesucht?
Ich bin seit 2007 im Besitz eines weißen MacBooks. Das Gerät war mein erster Mac und hat mir seitdem gute Dienste geleistet. Das Notebook hat aber nicht nur deswegen einen nostalgischen Wert für mich, sondern auch deswegen, weil es die letzte Revision mit "Apfel-Taste" war!
Für alle, die erst später zum Mac gekommen sind: Bis ca. 2008, wenn ich mich richtig erinnere, hatten die Macs auf der cmd-Taste das Apple-Logo, weswegen das Teil auch als Apfel-Taste bekannt geworden ist. Als Apple angekündigt hat, das Logo nicht mehr auf der Command-Taste abzubilden, wurden von Mac-Fans Petitionen gestartet, um das gute Stück zu retten - allerdings erfolglos. Das aber nur mal nebenbei.Das Problem bei den weißen MacBooks war von jeher, dass das "Top Case" (das ist das Gehäuse um die Tastatur) sehr anfällig für Brüche und Risse gewesen ist.
Die MacBooks haben ja einen Magnetverschluss. Die Magnete sitzen links und rechts vom Trackpad, also quasi da, wo beim Schreiben die Handballen aufliegen. Und genau da bilden sich durchs Zuklappen des "Deckels" irgendwann Risse, weil das Material einfach brüchig wird. Bei mir war glücklicherweise das Top Case noch nicht gesplittert, sondern nur gerissen. Es waren also noch keine Plastikteile abgefallen.
Ich habe mal ein Bild davon gemacht:
Unter das abgeplatzte Teil habe ich mal eine Visitenkarte gesteckt, damit man den Riss besser erkennen kann.
Termin an der Genius Bar
Die Apple Stores haben ja bekanntermaßen immer eine "Genius Bar", an der eben die Mac-Spezialisten stehen, die in Soft- und Hardware-Fragen fit sind.
Es läuft dann so ab, dass man sich den nächstgelegenen Store raussucht und online einen Termin macht. Da sind dann schon Uhrzeiten für freie Termine vorgegeben, von denen man sich einen aussuchen kann.
Da ich in Wiesbaden wohne, ist für mich der nächste Apple Store der in Sulzbach, den Termin hatte ich heute um ca. 13:30h. Online muss man sich beim Terminmachen mit seinem iTunes-Account anmelden, noch sein Gerät angeben und kann optional was dazuschreiben. Ich hatte den Defekt des Top Case gleich mitangegeben.
Der Store
Der Apple Store in Sulzbach ist einem Einkaufs-Center gelegen, das eigentlich immer gut besucht ist. Besonders samstags ist da die Hölle los. Der Store selbst ist (wie alle anderen) recht weitläufig gehalten, sodass man als Kunde viel Platz hat und sich nicht gegenseitig auf die Füße tritt. Dementsprechend ist der Laden relativ groß.
Am Eingang wurden wir erstmal begrüßt und direkt an einen Mitarbeiter verwiesen, der im hinteren Teil des Stores mit seinem iPad stand. Bei ihm haben wir uns gemeldet, er hat unseren Termin bestätigt, und keine zwei Minuten später kam schon der Kollege, der sich unserer angenommen hat.
Ihm habe ich dann mein Problem geschildert. Die interessante Frage war nun, ob der Schaden noch auf Kulanz würde behoben werden! Aus dem Netz wusste ich, dass Apple diesen bekannten Fehler damals sogar noch nach der Garantiezeit kostenlos behoben hat. Ich meine auch, irgendwas von "drei Jahren nach Kauf" gelesen zu haben, weswegen ich doppelt gespannt war, da ich das Gerät ja schon Mitte 2007 gekauft hatte.
Der Genius-Mensch bestätigte mir aber, dass das auch weiterhin geschehen würde, sodass ich gleich den Auftrag gegeben habe, dass es gemacht wird. Er hatte mich zwar gefragt, ob ich vielleicht würde warten wollen, bis das Plastik komplett abplatzt ist oder ich mit der Reparatur warten wolle, bis ich das Gerät verkaufe - aber da ich schon mal da war und das Teil ohnehin nutzen möchte, bis es nicht mehr geht, habe ich auf die Instandsetzung bestanden.
Das Schöne war, dass wir direkt warten konnten, da er die Reparatur auf 15 bis 30 Minuten geschätzt hat. So hatte ich jedenfalls die Gelegenheit, mich ein bisschen umzusehen.
Bevor er dann mit dem Gerät hinter der Werkstatt-Tür verschwunden ist, hat er noch meine alten Daten in meinem iTunes-Account aktualisiert und den Zustand des Geräts aufgenommen, den er mit "ein paar Kratzer, aber noch sehr gut erhalten" bezeichnet hat.Die Mitarbeiter
Die Jungs und Mädels im Apple Store sind ja leicht an ihren blauen Shirts zu erkennen, und man muss sagen, dass da bestimmt 30 Mitarbeiter rumgelaufen sind, wenn es nicht sogar mehr waren.
Im Prinzip waren die Jungs, mit denen wir zu tun hatten, ziemlich nett. Womit ich mich allerdings noch nie so wirklich anfreunden konnte, ist dieses "Amerikanisch-Lockere", das es mittlerweile in vielen Läden gibt. Jeder wird sofort geduzt, sodass zwanghaft eine persönliche Atmosphäre erzeugt werden soll. Ich habe selbst knapp 15 Jahre im Handwerk gearbeitet, in dem es in der Regel auch recht locker zugeht, aber ich kann mich nicht daran erinnern, die Kunden immer gleich geduzt zu haben.
Ansonsten merkt man halt, dass die Leute (und davon war auch bei dem Bewerberseminar die Rede, zu dem ich damals eingeladen wurde) dazu angehalten sind, dass kein Kunde ewig lange rumsteht, ohne bedient zu werden, was ja auch richtig ist. Und es wäre auch komisch, wenn es nicht so wäre, bei den vielen Leuten, die dort arbeiten.
Der Service
Wie gesagt, es gab keinerlei Probleme, den Schaden an meinem MacBook als Kulanzfall bearbeitet zu wissen, und es dauerte auch tatsächlich nur eine halbe Stunde, bis ich mein Gerät wieder in den Händen hatte.
Ein paar Abstimmungsschwierigkeiten gab es aber wohl deswegen, weil das MacBook damals über den Mädchennamen meiner jetzigen Frau bestellt wurde, wir den Reparatur-Auftrag aber über meinen Account ausgelöst hatten. Deswegen mussten wir noch mal nachfragen, wo das Book bleibt.
Allerdings hatten wir, als wir nach Hause kamen, auch eine Nachricht vom Apple Store auf dem AB, dass das MacBook fertig sei - obwohl wir angegeben hatten, dass wir vor Ort darauf warten würden. Also müssen die sich intern wohl doch irgendwie vertan haben.
Das MacBook sieht jedenfalls wieder einwandfrei aus, und ich habe sogar meine Apfeltaste behalten!
Top Case und Tastatur sind ja ein Teil, und ich war vorher eigentlich davon ausgegangen, dass die Ersatzteile schon ohne Apfeltaste kämen. Aber anscheinend ist es wohl so, dass die Top-Case-Einheit von den neueren Modellen auf die älteren nicht mehr passt. Man merkt aber auf jeden Fall, dass sich die Tastatur anders tippt - eben neuer.Mein Fazit
Dass die Reparatur gleich durchgeführt wurde und man kein "Wir gucken mal nach..." zu hören bekommt, fand ich schon mal sehr positiv, und es zeugt auch davon, dass man es mit richtigem Service zu tun hat.
Die ganze Abwicklung (vom Terminvereinbaren, über die Beauftragung bis hin zur Fertigstellung) verlief sehr unproblematisch und eben so, wie man sich das von einem modernen Unternehmen vorstellt. Dass die Jungs und Mädels alle mit Headset, Funk, iPhone und/oder iPad bewaffnet sind, ist dem ganzen Ablauf natürlich sehr zuträglich, da damit einfach Wege eingespart werden, die normalerweise gemacht werden müssten.
Dass die Sache mit der Abholung bzw. dass wir auf die Reparatur warten wollten, irgendwie untergegangen ist, ist noch zu verschmerzen. Man muss bedenken, dass es den Store erst seit Ende letzten Jahres gibt. Da dürften die Abläufe noch nicht so 100%ig sitzen. Aber wenn die Leute das erstmal öfter gemacht haben, kommt mit der Zeit Routine rein.
Was ich ein bisschen schlecht geregelt fand, war die Tatsache, dass der telefonische Kundendienst, den wir zuerst angerufen hatten, sofort darauf verwiesen hat, dass wir online gleich einen Termin an der Genius Bar vereinbaren sollten. Ich meine, es hätte ja durchaus sein können, dass es kein Kulanzfall gewesen wäre - und wir dann trotzdem die Fahrt bis dorthin hätten machen müssen. Und gerade bei so einem bekannten Fehler wäre es schön gewesen, gleich eine definitive Aussage zu bekommen.
Was meine Hardware angeht, werde ich, um einen erneuten Schaden am Top Case zu vermeiden, über dem Bildschirm, an der Stelle, die am Case aufliegt, kleine Gummipuffer ankleben, wie man sie z.B. von Schubladen her kennt.
Das hatte ich zwar auch schon gemacht, als ich das MacBook damals bekommen habe, aber die Puffer, die ich vorher verwendet habe, waren wohl ein bisschen zu hart und nicht dick genug. Obwohl ich denke, dass das Case ohne diese Teile schon viel früher gebrochen wäre. Die, die ich jetzt angebracht habe, sind von der Firma 3M, die ja viele solcher Produkte herstellt. Ich hoffe mal, dass das Case nicht wieder bricht, denn der Schaden wird (laut Apple-Mensch) nur einmal auf Kulanz repariert.
P.S.: Ich habe mir jetzt noch mal die "Arbeitsbestätigung" genauer angesehen, auf der auch die Reparaturkosten aufgeführt sind, wenn es kein Kulanzfall gewesen wäre.
Top Case (Ersatzteil) = 74€
Hardware Repair Labor (Reparatur/Arbeitsaufwand) = 29€
Die gesamte Reparatur hätte also im Normalfall mit 103€ zu Buche geschlagen.
Im Prinzip kann man sagen, dass es sich eigentlich immer lohnt, mal freundlich nachzufragen. Ich sag immer: Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es auch wieder raus! Ansonsten muss man sich auch überlegen, ob eine Garantieerweiterung sinnvoll wäre. Aber das muss natürlich jeder für sich selbst entscheiden.
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